Já tentou comprar um produto pela internet e foi
redirecionado para um número no WhatsApp? Embora quase todo mundo use o
aplicativo para bater papo, é crescente o número de empresas que recorrem a ele
para turbinar a atividade comercial, seja monitorando vendas, atendendo pedidos
ou apenas informando sobre horários, programação e atividades em geral. Tanto é
que tem aumentado o número de profissionais que trabalham com o aplicativo,
seja de maneira isolada ou paralela a determinadas funções.
No Recife, há pelo menos dois anos esse fenômeno foi detectado. Em 2014, o Shopping Center Recife foi, talvez, o precursor no uso do app. Em maio daquele ano, a direção do cenro de compras decidiu implantar a ferramenta devido ao "boom" do uso de aplicativos. "Criamos mais um canal de relacionamento com os nossos clientes, que já acontecia através do Espaço Cliente e Redes Sociais. O objetivo é oferecer um atendimento cada vez mais interativo, ágil e eficiente", explica Renata Cavalcanti, gerente de marketing do Shopping Recife. Nos cálculos de Renata Cavalcanti, a média é de 1,5 mil atendimentos por mês.
No Recife, há pelo menos dois anos esse fenômeno foi detectado. Em 2014, o Shopping Center Recife foi, talvez, o precursor no uso do app. Em maio daquele ano, a direção do cenro de compras decidiu implantar a ferramenta devido ao "boom" do uso de aplicativos. "Criamos mais um canal de relacionamento com os nossos clientes, que já acontecia através do Espaço Cliente e Redes Sociais. O objetivo é oferecer um atendimento cada vez mais interativo, ágil e eficiente", explica Renata Cavalcanti, gerente de marketing do Shopping Recife. Nos cálculos de Renata Cavalcanti, a média é de 1,5 mil atendimentos por mês.
De acordo com ela, são quatro os funcionários com o cargo de
atendente do Espaço Cliente. Eles têm carga horária de 6h e atendem aos
clientes tanto presencialmente quanto pelo aplicativo. Através do app, informam
o horário de funcionamento do shopping e telefones das lojas. A gerência de marketing
do shopping não informou a remuneração da função, mas no mercado brasileiro as
cifras médias, segundo fontes ouvidas pela reportagem do Diario, variam de R$ 1
mil até R$ 2 mil.
Patrícia Oliveira,
31, supervisora do Espaço Cliente do Shopping Recife, trabalha diretamente com
o aplicativo desde que a ferramenta foi implantada. Para ela, não há
dificuldades. "Nós atendemos aos clientes no mesmo horário de
funcionamento do shopping e temos modelos de respostas padrão para falar do
horário de funcionamento do shopping e passar os contatos das lojas. Para as
perguntas mais amplas, pedimos que o cliente telefone para o Espaço Cliente:
3464-6464", conta.
Preparo e atenção
Aos que imaginam trabalhar na função uma dica: não basta apenas gostar de redes sociais, é preciso distinguir que a ferramenta, neste caso, é exclusiva para o trabalho. "O escolhido para a função deve conhecer amplamente a empresa, os produtos e serviços, para que responda sem titubear às perguntas ou solicitações dos clientes. Outra característica é a agilidade na troca de informação, já que o WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas. Escrever bem, estando atento para não cometer erros gramaticais e macular a imagem da empresa, além de ser polido e tratar com cortesia e educação o cliente, também são pré-requisitos para estar nesta função de atendimento rápido”, esclarece a jornalista Ana Luiza Machado, sócia-fundadora da 3Tria Consultoria de Planejamento em Comunicação.
A vigilância e cuidado faz bastante sentido, ainda mais considerando que no Brasil são mais de 38 milhões de usuários do app, segundo o site Digital Marketing Rambling. Um estudo do portal apontou que os usuários do WhatsApp passam, em média, 195 minutos por dia usando a ferramenta. Um mercado promissor para qualquer empresa. Mas é preciso atenção para não confundir propaganda com atendimento ao cliente.
"Poucos empresários que usam sabem, no entanto, que nos termos de serviço do aplicativo está determinada 'a utilização é permitida somente para uso pessoal'. O app, porém, ainda não fez restrições específicas sobre empresas que estão utilizando a rede para fins comerciais. Interagir com os clientes não é considerado propaganda. Por isso, diagnóstico e planejamento são estratégias importantes a serem realizadas antes de criar um número para a empresa ter o WhatsApp como serviço de interação com os clientes. Estabelecer objetivos, definindo horário de atendimento on-line e cuidados para não se tornar 'spam' devem ser debatidos sempre”, reforça a sócia da 3Tria, Andrea Cantarelli.
Preparo e atenção
Aos que imaginam trabalhar na função uma dica: não basta apenas gostar de redes sociais, é preciso distinguir que a ferramenta, neste caso, é exclusiva para o trabalho. "O escolhido para a função deve conhecer amplamente a empresa, os produtos e serviços, para que responda sem titubear às perguntas ou solicitações dos clientes. Outra característica é a agilidade na troca de informação, já que o WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas. Escrever bem, estando atento para não cometer erros gramaticais e macular a imagem da empresa, além de ser polido e tratar com cortesia e educação o cliente, também são pré-requisitos para estar nesta função de atendimento rápido”, esclarece a jornalista Ana Luiza Machado, sócia-fundadora da 3Tria Consultoria de Planejamento em Comunicação.
A vigilância e cuidado faz bastante sentido, ainda mais considerando que no Brasil são mais de 38 milhões de usuários do app, segundo o site Digital Marketing Rambling. Um estudo do portal apontou que os usuários do WhatsApp passam, em média, 195 minutos por dia usando a ferramenta. Um mercado promissor para qualquer empresa. Mas é preciso atenção para não confundir propaganda com atendimento ao cliente.
"Poucos empresários que usam sabem, no entanto, que nos termos de serviço do aplicativo está determinada 'a utilização é permitida somente para uso pessoal'. O app, porém, ainda não fez restrições específicas sobre empresas que estão utilizando a rede para fins comerciais. Interagir com os clientes não é considerado propaganda. Por isso, diagnóstico e planejamento são estratégias importantes a serem realizadas antes de criar um número para a empresa ter o WhatsApp como serviço de interação com os clientes. Estabelecer objetivos, definindo horário de atendimento on-line e cuidados para não se tornar 'spam' devem ser debatidos sempre”, reforça a sócia da 3Tria, Andrea Cantarelli.
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